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La ricetta del cambiamento positivo, necessaria al mercato del Turismo italiano

La stagione estiva è ormai iniziata e per l’intero settore turistico imprese ricettive, di ristorazione e servizi legati al turismo, è un’opportunità di ripresa importante.

Le pone però anche di fronte a nuove complessità:

  • ripensare gli spazi in ottica di distanziamento sociale
  • prevedere procedure interne nel pieno rispetto delle norme di sicurezza per il Covid-19,
  • imparare a conoscere, attirare e gestire nuove tipologie di clienti, con esigenze, aspettative e incertezze differenti.
  • Curare la customer experience e garantire un‘esperienza a clienti anche nuovi sebbene nazionali, abituati a servizi, standard e gusti differenti rispetto agli ospiti stranieri, sicuramente più flessibili e malleabili, disposti a sperimentare.
  • Le strutture ricettive e ristorative potranno innescare un circolo virtuoso che potrebbe diventare un motore trascinante per la ripresa.

Anche in questo momento Marketing 4 PMI vuole supportare queste imprese con approfondimenti e iniziative specifiche per il settore turistico.

Accanto a “Progetto Ripartiamo” e “Corsi di Marketing per Horeca” in collaborazione con Studio Impresa, abbiamo previsto diversi percorsi formativi:

– focalizzato sulla customer experience, per capire in che modo garantire al cliente una esperienza memorabile nel pieno rispetto delle norme di sicurezza,

– focalizzato sulla digitalizzazione e sulla system integration che porta a digitalizzare il servizio turistico e l’esperienza di acquisto del cliente.

Quando parliamo di consulenza e formazione non stiamo trattando di temi astratti ma di temi estremamente concreti che non dovrebbero essere visti come solo un mero costo fine a sé stesso, ma come un investimento, volto a migliorare ed ottimizzare le strutture ristorative o alberghiere.

Ogni azienda ha una propria identitàin funzione alle sue peculiarità, alla sua forza lavoro, agli spazi che ha a disposizione ed alle intrinseche caratteristiche aziendali con cui si è strutturata.

Al tempo stesso un affiancamento di un professionista quasi sempre prevede:

  • un’analisi economica legata prevalentemente ai costi che comprende la creazione di standard,
  • Un’analisi della gestione dei magazzini ed una loro filiera di controllo,
  • il turn over e la tipologia delle merci immagazzinate,
  • l’analisi dei vari Food e Beverage Cost,
  • la determinazione degli sprechi e degli scarti, la realizzazione dei menu.
  • La stesura di un budget o la sua creazione,
  • l’individuazione dei costi fissi e variabili,
  • la preparazione di reports,
  • interventi legati alla comunicazione e promozione (strategie commerciali e marketing).

Ho lasciato per ultimo, ma ultimo non è, il fattore umano, tradotto Team, che può essere considerato il “filo rosso” che lega tutti i processi e le dinamiche che coinvolgono le operazioni aziendali e che da esso non possono prescindere. Il team è composto da persone e nei servizi le persone sono parte integrante del prodotto che il cliente consuma.

Ciò che in passato davamo un po’ tutti per scontato, improvvisamente scontato non è.

Mi riferisco in primis all’attenzione verso l’ospite, che ha assunto un ruolo cruciale ed una importanza maggiore di quanto già non ne avesse in passato.

Se nel pre-Covid location, reputazione, servizi e qualità del prodotto potevano essere considerati gli asset primari per un’azienda ricettiva e ristorativa, oggi forse non bastano più.

Se è vero che il rapporto tra albergatori, ristoratori ed i loro ospiti da sempre è un rapporto fiduciario e che come detto si è da sempre basato sulla soddisfazione reciproca delle aspettative in gioco, oggi questo rapporto fiduciario deve ancor più essere implementato inserendo una condizione primaria che si chiama sicurezza.

La parola sicurezza ha oggi assunto un’importanza ancor maggiore di quanta ne avesse in passato: oggi il messaggio che deve essere fatto percepire e trasferire è l’assoluta sicurezza della struttura, data non solo dalla logistica, dal rispetto dei protocolli HACCP e dall’attenta e accurata pulizia di ogni area, ma anche e soprattutto dal rispetto dei basilari e preventivi protocolli igienici e sanitari legati al Covid-19.

Però, mentre la parola igiene dovrebbe essere nel DNA di ognuno di noi e abitualmente utilizzata, la parola sanitaria/o stride con il tipo di strutture che stiamo trattando.

Un’altra cosa che ho notato, è la speranza di recuperare il perduto, con un voluto incremento tariffario, adducendo la responsabilità al Covid: personalmente non credo sia la migliore delle strategie, affrontiamo un mercato sofferente e preoccupato che invece dovrebbe essere stimolato e rassicurato.

Ma soprattutto va tenuto in considerazione il livello di servizio offerto in rapporto alla location, al target di clientela (e alla loro capacità di spesa) e alle loro attese.

Probabilmente oggi dovremmo sopperire alla qualità dei dati di riferimento con un aumento dei volumi, a volte anche a discapito dei primi, è ovvio che dietro simili strategie ci deve essere un’attenta analisi dei costi e della fattibilità.

Anche in questo caso però, vorrei sottolineare l’importanza del fattore umano, l’imprescindibile coinvolgimento in questa operazione dello staff, a cui, ritengo, dovrà essere demandata una parte di quella comunicazione operativa e non solo che permetta ai nostri ospiti di declinare la parola sicurezza in fiducia.

In questo momento il mercato, un po’ in tutti i segmenti, è disorientato, lo vediamo nei flussi di prenotazione e di occupazione, non voglio dire ci sia poca fiducia ma sicuramente c’è preoccupazione, una preoccupazione non solo economica ma una più personale legata alla salute con cui non abbiamo mai dovuto confrontarci.

Per questo motivo ritengo che la comunicazione debba assumere un ruolo primario, affinché gli sforzi che oggi produciamo abbiano un loro ritorno in termini di immagine ed economico.

Una corretta politica tariffaria, una comunicazione funzionale, una crescita del proprio capitale umano, e ove fosse possibile un miglioramento degli standard operativi credo in questa fase possano rivelarsi efficaci.

A costo di sembrare antipatico, dico che ciò che è stato perso non è più recuperabile, è inutile guardare indietro, è un capzioso esercizio ed una perdita di tempo che può solo togliere lucidità ed energia al futuro.

Siamo un popolo creativo, caparbio e mi piace pensare che a questa nostra capacità affideremo la forza di rialzarsi del settore.

L’importante è mettersi in discussione e farsi aiutare quando ci si accorge che il proprio modello di business, su cui si poggia la propria attività, non è più adeguato al momento. E su questo i ricavi non mentono mai: basta guardare alla curva dei ricavi e al numero di clienti.

Marketing 4 PMI si rivolge proprio alle aziende che vogliono trovare nuove vie per sviluppare il proprio business, affrontando il cambiamento senza paura, con umiltà e determinazione. Per raggiungere il successo serve tanto lavoro, sacrificio e saper mettersi in discussione.

Ma soprattutto serve una strategia, perché non esistono prodotti magici o risolutivi che vanno bene per tutti.

E i clienti di Marketing 4 PMI lo sanno bene e possono testimoniare i frutti del lavoro e del cambiamento positivo.

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Creato il Da admin5467

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